? 京東取消部分商品的七日無(wú)理由退貨服務(wù)，背后究竟是要挑戰(zhàn)消費(fèi)者的底線，還是有不得已的苦衷？9月7日，北京商報(bào)記者了解到，京東近日取消了耳機(jī)、顯卡等產(chǎn)品的七日無(wú)理由退貨服務(wù)。對(duì)此，京東表示，在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中存在少部分“消費(fèi)者”利用“七日無(wú)理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益的情況，所以調(diào)整退貨規(guī)則。對(duì)于京東退貨規(guī)則的調(diào)整，消費(fèi)者中支持者有之，反對(duì)者亦有之，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次調(diào)整背后，其實(shí)是消費(fèi)者、電商平臺(tái)和品牌商攜手推動(dòng)的結(jié)果。
欲脫“二手貨”帽子
近日，有網(wǎng)友爆料稱，京東平臺(tái)上包含各大國(guó)際品牌的耳機(jī)目前均已不能夠進(jìn)行七日無(wú)理由退貨。9月7日，北京商報(bào)記者在京東商城官方網(wǎng)頁(yè)上看到，除了3款標(biāo)有“京東游戲”LOGO的京東自營(yíng)耳機(jī)仍支持七日無(wú)理由退貨外，其他自營(yíng)耳機(jī)產(chǎn)品均明示“不支持七日無(wú)理由退貨”。這意味著，即使商品保存完好，消費(fèi)者在收到商品后，也不再支持無(wú)理由退貨。
這是京東今年第二次調(diào)整退貨政策，在今年7月，京東取消了“挖礦顯卡”產(chǎn)品的七日無(wú)理由退貨服務(wù)。對(duì)此，京東的解釋是，部分買家惡意使用這項(xiàng)服務(wù)，比特幣挖礦六天之后再退貨，導(dǎo)致大量二手卡積壓，進(jìn)而損傷了商家和其他消費(fèi)者的利益。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，京東商城還有包括牛奶、奶嘴、部分美妝產(chǎn)品、游戲軟件、鐘表、珠寶等品類的部分產(chǎn)品明確標(biāo)注了不適用“七日無(wú)理由退貨服務(wù)”。
對(duì)于適用于“七日無(wú)理由退貨”的產(chǎn)品范圍，京東在售后服務(wù)條款中規(guī)定，“客戶購(gòu)買京東自營(yíng)商品7日內(nèi)，在保證商品完好的前提下，可無(wú)理由退貨”。補(bǔ)充條款顯示，“部分商品除外，詳情見各商品細(xì)則”。有六大類商品明確規(guī)定不在“七日無(wú)理由退貨”范圍內(nèi)，包括個(gè)人定做類商品，鮮活易腐類商品，在線下載或者拆封的音像制品，計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨并經(jīng)購(gòu)買時(shí)確認(rèn)的商品，以及無(wú)法保證退回商品完好的商品。
消費(fèi)者態(tài)度不一
消費(fèi)者對(duì)上述退貨政策改變持有不同態(tài)度。有消費(fèi)者表示，過(guò)去京東退貨過(guò)于方便，如價(jià)格在3000元左右的耳機(jī)，用4、5天后退掉，部分惡意用戶借機(jī)牟利。顯卡、耳機(jī)都是退貨率較高容易出現(xiàn)“掉包”的品類。但也有消費(fèi)者認(rèn)為，個(gè)別用戶的惡意行為，不應(yīng)讓全部用戶來(lái)買單。
對(duì)于規(guī)則調(diào)整的原因，京東給出了如下回應(yīng)。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，確實(shí)有少部分“消費(fèi)者”利用七日無(wú)理由退貨政策謀取不當(dāng)利益，且對(duì)商品價(jià)值產(chǎn)生了較大貶損。此外，七日無(wú)理由退貨是一種服務(wù)承諾，所有退換的商品，也會(huì)給品牌商造成一定損失。
另外，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，使用后商品價(jià)值貶損較大的商品、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品等，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。
品牌商有苦難言
此次規(guī)則調(diào)整，實(shí)際上也是電商平臺(tái)與品牌商攜手推動(dòng)后的結(jié)果。
“品牌一款高端耳機(jī)產(chǎn)品，售價(jià)在1萬(wàn)元左右，有段時(shí)間收到大量返修品，其中有20%-30%是假貨。”一位不愿透露姓名的國(guó)際音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，經(jīng)營(yíng)中確實(shí)出現(xiàn)過(guò)因“以舊換新”、“掉包”等情況。
事實(shí)上，耳機(jī)類產(chǎn)品和手機(jī)、電腦等產(chǎn)品在防偽方式上有所區(qū)別。上述負(fù)責(zé)人稱，手機(jī)在外殼、后蓋等區(qū)域會(huì)貼有串碼（亦稱IMEI，國(guó)際移動(dòng)設(shè)備身份），電腦在機(jī)箱、外殼等區(qū)域會(huì)有惟一識(shí)別碼，而耳機(jī)考慮產(chǎn)品體積、美觀等原因，會(huì)把產(chǎn)品辨識(shí)的標(biāo)志放在內(nèi)部硬件上，因此加大了退換貨環(huán)節(jié)攬件人員對(duì)真?zhèn)蔚牟轵?yàn)難度，導(dǎo)致個(gè)別用戶通過(guò)“以舊換新”、“掉包”等形式惡意牟利。另有數(shù)碼產(chǎn)品零售品牌負(fù)責(zé)人表示，“通過(guò)電商銷售耳機(jī)類產(chǎn)品，行業(yè)內(nèi)退貨率平均水平約在10%，收緊退貨政策，一是有利于用戶衛(wèi)生、健康等，二是防止產(chǎn)品貶值”。
背后利益考量
電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，京東對(duì)退貨規(guī)則的調(diào)整，也可能導(dǎo)致部分用戶重新選擇網(wǎng)購(gòu)渠道。
北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的電商平臺(tái)有不同的七日無(wú)理由退貨適用規(guī)則。僅就耳機(jī)產(chǎn)品，京東自營(yíng)耳機(jī)已基本不再適用七日無(wú)理由退貨規(guī)則，少量自營(yíng)游戲耳機(jī)和第三方銷售的耳機(jī)仍適用；天貓大部分耳機(jī)仍適用七日無(wú)理由退貨規(guī)則；蘇寧自營(yíng)、第三方商家銷售的耳機(jī)基本適用七日無(wú)理由退貨規(guī)則；部分高價(jià)耳機(jī)產(chǎn)品不適用退貨規(guī)則。
“是否取消七日無(wú)理由退貨服務(wù)不是平臺(tái)一方?jīng)Q定的，而是電商平臺(tái)和品牌協(xié)商后的選擇。”上述國(guó)際音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人表示。據(jù)悉，該公司旗下耳機(jī)類產(chǎn)品在多個(gè)主流電商平臺(tái)銷售，具體采用什么退換貨規(guī)則，要視平臺(tái)訂單量、運(yùn)營(yíng)模式而定。
此外，電商平臺(tái)慎重選擇七日無(wú)理由退貨的適用品類，也有提升自身運(yùn)營(yíng)能力和業(yè)績(jī)指標(biāo)的考量。一位零售行業(yè)的資深人士分析稱，毛利和銷量是企業(yè)考量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的兩大指標(biāo)，寬松的退換貨規(guī)則可以提升銷量，但考慮到退貨率的問(wèn)題，很可能對(duì)毛利指標(biāo)造成壓力。對(duì)于處理退貨產(chǎn)品和售后問(wèn)題，電商平臺(tái)可能會(huì)與品牌方合作投入部分費(fèi)用，可能占銷售的3-10個(gè)點(diǎn)，處理殘缺商品，或?qū)ν嘶睾蟛挥绊懚武N售的商品進(jìn)行重新包裝。但如果出現(xiàn)消費(fèi)者借“以舊換新”、“掉包”等方式惡意牟利的情況，會(huì)導(dǎo)致電商成本進(jìn)一步升高。
實(shí)際上，電商平臺(tái)可以通過(guò)取消七日無(wú)理由退貨規(guī)則降低殘損處理成本，從而提高毛利。
消費(fèi)者權(quán)益誰(shuí)來(lái)保護(hù)
對(duì)于七日無(wú)理由退貨的使用范圍，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》中有說(shuō)明，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品以及銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，可不適用這條服務(wù)。
“七日無(wú)理由退貨只是商家的一種促銷手段，這是雙方在合同中的一項(xiàng)約定，只要沒有質(zhì)量問(wèn)題，京東不同意退貨，就不違反法律規(guī)定。”北京市金臺(tái)律師事務(wù)所律師田軍告訴北京商報(bào)記者，需要注意的是，之前耳機(jī)產(chǎn)品實(shí)施七日無(wú)理由退貨，現(xiàn)在取消這項(xiàng)服務(wù)，如果不給出明確的告知，就涉及到對(duì)消費(fèi)者的欺詐。
上海百良律師事務(wù)所律師王冰認(rèn)為，兩項(xiàng)法律對(duì)于七日無(wú)理由退貨范圍均采用了排除規(guī)定，規(guī)定了“不適用退貨的商品范圍”，但由于新品層出不窮、商品種類不斷增加，這項(xiàng)規(guī)定顯然不能窮盡所有商品，因此并不意味著目前未出現(xiàn)在這個(gè)范圍內(nèi)的產(chǎn)品必須強(qiáng)制性實(shí)施“七日無(wú)理由退換貨”。
“如果從產(chǎn)品性質(zhì)來(lái)說(shuō)某類產(chǎn)品確實(shí)不適用于七日無(wú)理由退貨，那么京東取消服務(wù)，這是對(duì)自己權(quán)益的一種保護(hù)。網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的七日無(wú)理由退貨服務(wù)，其實(shí)并不完全保護(hù)了消費(fèi)者利益，很大程度上也導(dǎo)致了問(wèn)題率的提高，侵害了消費(fèi)者的利益。”王冰表示。
