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門診問題
訂房網站和消費者的權利義務都有哪些？
門診專家
鄭州大學法學院教授張嘉軍
西北政法大學教授韓紅俊
專家觀點
◇ 消費者通過酒店的網站訂房，一經酒店確認，消費者與酒店之間就形成了服務合同關系。
◇ 居間人在訂立有關合同過程中并未向委托人如實報告或者居間人故意隱瞞有關重要事實或提供虛假信息等，而損害委托人利益的，不僅不能要求支付報酬，而且還應當承擔相應的損害賠償責任。
◇ 消費者發現網站訂房有欺詐行為的，應當第一時間告知網站并留存相關證據，可以選擇錄音、網站截圖以及酒店真實情況視頻照片等作為證據進行保留，方便維權時使用。
因在網上預訂的“五星級酒店”并非掛牌五星，2016年9月，李先生以藝龍公司在履行合同過程中存在欺詐行為為由，將藝龍公司訴至法院，要求退還房費并索要三倍賠償105660元。法院認定欺詐成立，判令藝龍公司三倍賠償李先生酒店住宿費105660元。
近年來，越來越多的消費者外出時選擇通過網絡預訂酒店，方便快捷、價格優惠，但酒店的星級等狀況與訂房網站上的介紹不相符的情況也時有發生。通過網站訂房將產生何種法律關系？訂房網站和消費者的權利和義務都有哪些？消費者遭遇訂房網站的欺詐該如何維權？記者就此采訪了鄭州大學法學院教授張嘉軍和西北政法大學民事訴訟法教研室教授韓紅俊。
通過網站訂房生成合同關系
案例中，李先生通過藝龍公司經營的網站預訂了三家酒店，2015年12月至2016年1月，李先生先后入住了這三家酒店。那么，消費者通過網絡訂房和訂房網站產生何種法律關系？張嘉軍認為，李先生與藝龍公司經營的網站之間成立居間服務合同關系。居間服務合同關系是指，居間人向委托人報告訂立合同的機會或者提供訂立合同的媒介服務，委托人支付報酬的合同關系。居間人是為委托人與第三人進行民事法律行為報告信息機會或提供媒介聯系的中間人。張嘉軍說，由本案來看，該網站是為消費者預訂酒店報告信息機會并提供媒介服務的居間人。
韓紅俊告訴記者，如果消費者通過酒店的網站訂房，一經酒店確認，消費者與酒店之間就形成了服務合同關系。如果出現了客滿、漲價或者與預訂不符的情形，消費者可以直接追究酒店的責任，既可以適用合同法也可以適用消費者權益保護法。如果消費者通過第三方網絡平臺訂房，就需要根據不同情形進行區分：一是消費者在網上下單，但是平臺未進行確認，此時并未形成合同，對雙方均無法律約束力；二是消費者在網上下單，平臺確認后，無需繳納任何費用，到酒店辦理住宿手續時向酒店交納住宿費，由酒店開具發票。此時，消費者和酒店之間直接形成了服務合同法律關系，平臺提供的是居間服務，根據合同法和《網絡交易管理辦法》，平臺應承擔審查身份信息的義務、規范商家發布信息和進行產品宣傳的管理義務。三是消費者在網上下單，平臺確認后，消費者需繳納費用到平臺，住宿發票由平臺提供。此時，消費者和平臺形成了服務合同法律關系，合法權益受到損害的，應當由平臺承擔損害責任；如果酒店有過錯，應由平臺追究酒店的責任。
藝龍公司經營的網站有如實告知酒店星級的義務嗎？訂房網站和消費者的權利義務都有哪些？張嘉軍說，按照合同法第425條規定，居間人應當就有關訂立合同的事項向委托人如實報告。居間人故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況，損害委托人利益的，不得要求支付報酬并應當承擔損害賠償責任。而根據中介服務合同的特征，本案中藝龍公司網站享有的權利和承擔的義務有：1.如實向消費者提供最真實的信息。同時也應當核實酒店發布的信息是否真實。2.忠實義務。網站不得故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況，損害酒店利益的，不得要求支付報酬并應當承擔損害賠償責任。3.收取居間服務費用。消費者李先生享有的權利和需要承擔義務：向網站提供真實的身份信息，如約到達預訂的酒店，支付對應價款；同時，享有對網站提供虛假信息造成損失的追償權。
網站虛假宣傳承擔何種責任
訂房網站虛標酒店星級是否存在欺詐行為并應承擔何種責任？“諸如有些網站提供的酒店照片、房間照片通過PS方式對原照片進行修改，或者張冠李戴等，都屬于消費者權益保護法規定的欺詐行為。”張嘉軍表示，如果居間人在訂立有關合同過程中并未向委托人如實報告或者居間人故意隱瞞有關重要事實或提供虛假信息，而損害委托人利益的，不僅不能要求支付報酬，而且還應當承擔相應的損害賠償責任。就本案來看，藝龍公司經營的網站在成立居間服務合同過程中，故意提供上述三家酒店的虛假信息，故意在藝龍網網頁上將這三家并非五星級的酒店均標注為國家旅游局評定的五星級酒店，誤導消費者，損害了委托人——消費者李先生的利益。為此，藝龍公司應當就此承擔對李先生的損害賠償責任。
韓紅俊告訴記者，司法實踐中為了打擊虛假宣傳行為，將網站進行虛假宣傳，故意告知虛假情況或者隱瞞真實情況，誘使消費者發生錯誤認識而違背自己意愿進行訂房的，一般認定為欺詐行為，屬于可撤銷或可變更的合同。如果合同已經履行，根據消費者權益保護法的規定，可以主張三倍賠償。同時，網站的虛假宣傳也是一種不正當的商業競爭行為，它侵害了消費者的合法權益，要受到工商行政管理部門的處罰。根據廣告法、反不正當競爭法和消費者權益保護法規定，經營者利用廣告和其他方法，對商品作引人誤解的虛假廣告的，監督檢查部門應責令停止違法行為，消除影響，并可根據情節處以罰款。
遭遇欺詐的消費者可要求三倍賠償
法院判令訂房網站三倍賠償消費者酒店住宿費的依據是什么？面對訂房網站的欺詐行為消費者該如何維權？張嘉軍說，根據消費者權益保護法第55條第1款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”如果經營者在服務過程中存在欺詐行為的，應當按照消費者的要求三倍賠償消費者購買商品的價款或者接受服務的費用。
韓紅俊認為，法院判決網站對虛假宣傳進行賠償是依據消費者權益保護法第44條規定，即消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。那么，如何避免網絡訂房時受到欺詐？消費者通過網絡訂房應注意哪些事項？“當消費者通過網絡平臺進行訂房時，在訂單確認后出發前，應打電話到已預訂酒店進行確認，避免客滿無房或者加價行為的發生；當發現酒店和預訂不符時，應及時進行溝通，溝通得不到解決時，一方面可以向行政主管機關進行反映以求解決，另一方面可以保存訂房網頁、聊天記錄等證據，通過法律途徑要求經營者予以賠償，維護自己的合法權益。”韓紅俊如是表示。
張嘉軍建議，如果消費者發現網站訂房有欺詐行為應當第一時間告知網站并留存相關證據，可以選擇錄音、網站截圖以及酒店真實情況視頻照片等作為證據進行保留，方便維權時使用。當然，必要時可以直接報警。
“消費者通過網站預訂酒店首先要選擇評價較高的網站進行預訂，最佳方式是能夠向所預訂的酒店核實該訂房網站是否有預訂的權利。”張嘉軍說，目前網絡較為發達，消費者完全可以通過網絡查詢預訂酒店的信息等，核實該酒店真實情況后再作決定。
